Un cahier des charges de site d’hôtel est le brief que vous remettez à l’agence avant la première maquette : ce que le site doit rapporter, pour qui il est fait, ce que vous fournissez, ce que l’agence réalise et qui tranche à chaque étape. Il tient en quelques pages et évite les allers-retours qui font déraper un projet. Voici ce qu’il vous revient de préparer et de décider, un modèle à copier et les questions à poser avant de signer.
Vous n’avez pas à connaître la technique. Le document décrit ce que le site doit permettre à vos clients de faire, et ce que vous voulez pouvoir faire vous-même ; le choix des outils appartient à l’agence. Ce qui ne peut venir que de vous, en revanche, est précis : vos objectifs, vos règles de séjour, vos photos, vos accès et vos validations.
Cahier des charges d’un site d’hôtel : objectifs et public
Commencez par la question qu’une agence ne peut pas trancher à votre place : pourquoi créez-vous ou refaites-vous ce site ? Un site qui doit « être beau » ne donne aucun critère pour arbitrer. Un site qui doit faire réserver en direct une clientèle de week-end en basse saison en donne beaucoup. Limitez-vous à un objectif principal et à deux objectifs secondaires, chacun en une phrase.
| Objectif | Ce qu’il change dans le site |
|---|---|
| Obtenir plus de réservations en direct | Un moteur de réservation relié au site, un bouton de réservation visible dès l’accueil, des conditions de séjour lisibles avant le paiement. |
| Remplir une période creuse | Des pages ou des offres dédiées à cette période, des photos de la saison concernée, un texte qui dit pourquoi venir à ce moment-là. |
| Accueillir une clientèle étrangère | Les langues du site, une traduction faite par une personne dont c’est la langue maternelle, un plan d’accès écrit pour quelqu’un qui ne connaît pas la région. |
| Présenter un restaurant, un spa ou des salles de séminaire | Une page par activité, avec son propre moyen de contact ou de réservation. |
| Remplacer un ancien site sans perdre sa visibilité | La liste des adresses actuelles, les pages à conserver et la redirection de chacune vers sa nouvelle page. |
Décrivez ensuite deux ou trois visiteurs types, pas davantage : le couple qui réserve un week-end, la famille qui compare trois hébergements du même village, le client d’affaires qui cherche l’accès et le petit-déjeuner. Pour chacun, notez d’où il vient, la langue qu’il lit, l’appareil qu’il utilise et la première question qu’il se pose avant de réserver : le prix, l’emplacement, le stationnement, les animaux acceptés. Cette dernière réponse est la plus utile, car elle décide de ce qui s’affiche en haut de page. La réception connaît les questions qui reviennent ; si votre site actuel est mesuré, ses statistiques indiquent déjà les pays et les appareils de vos visiteurs.
Pensez au téléphone dès cette étape. Google indexe la version mobile d’un site et recommande d’y proposer le même contenu principal que sur ordinateur : ce que vous écrivez pour l’écran large doit exister aussi sur mobile (voir les bonnes pratiques de Google pour l’indexation mobile).
Contenus, photos et textes à fournir
L’agence ne peut inventer ni vos horaires, ni vos conditions d’annulation, ni vos photos. Dressez la liste de ce que vous fournissez, avec une date pour chaque élément :
- Les hébergements. Pour chaque chambre, appartement ou emplacement : le nom, la capacité, la surface, le couchage, les équipements, la vue, et un jeu de photos propre à cet hébergement.
- Les règles de séjour. Saisons, nombre de nuits minimum, horaires d’arrivée et de départ, conditions d’annulation, acompte ou garantie par carte, taxe de séjour, animaux, petit-déjeuner, stationnement. Vous seul fixez ces règles ; le moteur de réservation les applique.
- Les activités annexes. Restaurant, spa, séminaires, location de vélos : la carte ou la liste, les horaires, la façon de réserver.
- Le lieu. L’adresse, l’accès par la route et en transports, ce qu’il y a à voir autour. Ces pages répondent aux recherches liées à votre destination.
- Les informations légales. Dénomination, adresse et numéro d’immatriculation de l’établissement, pour les mentions légales : l’agence ne les devine pas.
- Le logo et la charte. Les fichiers d’origine du logo, les couleurs et les polices, si vous voulez les conserver ; l’agence peut aussi adapter ou refaire la charte.
Les photos. Rassemblez les fichiers d’origine plutôt que les versions réduites des réseaux sociaux, et notez pour chacun qui l’a pris et ce que le contrat du photographe vous autorise à en faire. Une photo où une personne est reconnaissable ne se publie en principe qu’avec son accord (voir la page de Service-Public sur le droit à l’image et au respect de la vie privée). Demandez aussi que chaque image reçoive une description écrite, qui sert aux lecteurs d’écran et aux visiteurs dont l’image ne s’affiche pas. Si vos photos manquent ou ont vieilli, prévoyez un reportage avant la mise en ligne : Hotel Web Design en réalise, avec des fichiers remis sans filigrane et les droits cédés pour la promotion de l’établissement (voir le reportage photo pour hôtel et restaurant).
Les textes. Précisez qui écrit chaque page : vous, qui connaissez le lieu, ou l’agence, qui peut proposer des textes optimisés pour le référencement. Dans les deux cas, une personne de l’établissement relit tous les chiffres. Notez aussi, page par page, les mots que vos clients emploient pour vous chercher (« chambre avec terrasse », le nom du village, « gîte avec spa ») et que le texte doit reprendre naturellement.
Accès à rassembler : nom de domaine, moteur de réservation, fiche Google
L’agence aura besoin d’accéder à des comptes qui existent déjà. Réunissez-les avant le démarrage et vérifiez qu’ils sont à votre nom : c’est la seule façon de rester maître de votre site si vous changez un jour de prestataire.
| Accès | Ce qu’il faut vérifier | Pourquoi |
|---|---|---|
| Nom de domaine | Le titulaire est l’établissement, et non un ancien prestataire ; la date de renouvellement ; le bureau d’enregistrement qui le gère. | Il décide de qui peut déplacer ou renouveler votre adresse. |
| Ancien site et hébergement | Un accès pour copier les contenus et dresser la liste des adresses. | Reprendre les textes et les photos, rediriger les anciennes adresses. |
| Moteur de réservation | Un compte administrateur à votre nom, le contrat, le contact du support. | Régler vous-même tarifs, saisons et règles ; permettre à l’agence de relier le moteur au site. |
| Fiche Google | Votre rôle de propriétaire, puis l’invitation de l’agence comme gestionnaire. | Garder l’adresse du site à jour sur la fiche, sans partager de mot de passe. |
| Mesure et avis | Les comptes existants (statistiques, outil d’avis) et leurs administrateurs. | Les relier au nouveau site sans perdre l’historique. |
| Boîtes e-mail | L’adresse qui recevra les messages du formulaire et les confirmations de réservation. | Éviter qu’une demande de client arrive dans une boîte que personne ne lit. |
Pour la fiche Google, ne donnez jamais le mot de passe de votre compte : un propriétaire peut inviter un autre propriétaire ou un gestionnaire par e-mail depuis les paramètres de la fiche (voir comment gérer les propriétaires et les gestionnaires d’une fiche). Le gestionnaire a presque les mêmes droits, sans pouvoir gérer les utilisateurs ni supprimer la fiche.
Le moteur de réservation est la première décision à prendre, parce qu’il conditionne la page de réservation et les tests. Si vous en avez un, gardez-le s’il vous convient ; sinon, choisissez-le avec l’agence avant la maquette. Le tableau suivant montre que le moteur n’est pas imposé : il varie selon l’établissement, tout comme les langues.
| Site | Moteur de réservation | Langues |
|---|---|---|
| Villa Arty Riviera, Saint-Paul-de-Vence | Booky | français, anglais |
| Villa Bellerose, Beutin | Booky | français, anglais, néerlandais |
| Aire Naturelle La Folie, Lagnes | Booky | français, anglais |
| Augustins 1261, Avignon | Reservit | français, anglais, allemand |
| Sous Les Platanes, Velaux | Reservit | français, anglais, espagnol, italien |
| Les Jardins de la Livrée, Villeneuve-lès-Avignon | Eviivo | français, anglais |
| Le Flocon d’Argent, Les Gets | Thaïs | français, anglais |
| Home Sweet Home Paris | Guesty | français, anglais, allemand, espagnol, italien, arabe |
Booky est le moteur de réservation intégré aux sites de réservation de Hotel Web Design : les réservations prises avec Booky ne coûtent aucune commission. Les cinq autres sites du tableau reposent sur le moteur d’un autre fournisseur. Chaque nom du tableau mène à sa page du portfolio, avec le lien vers le site en ligne.
Si vous souhaitez que vos tarifs apparaissent sur Google Hotels avec un lien vers votre site, ajoutez au cahier des charges qui fait la connexion et à quelle date : elle passe par un partenaire de connectivité, un fournisseur déjà relié à Google qui lui transmet vos tarifs, et l’annuaire officiel des partenaires de connectivité Google Hotels les recense. Le fonctionnement des liens de réservation gratuits est expliqué à part.
Les décisions qui reviennent au client à chaque étape
Le déroulé du travail de l’agence, du cadrage au suivi, est décrit dans l’article sur l’agence digitale pour hôtel. Voici seulement ce qu’il vous revient de trancher à quatre moments du projet :
- La maquette : l’orientation, le menu et le chemin vers la réservation. Vous choisissez une direction visuelle, la liste des pages du menu, la place du bouton de réservation et les langues proposées. Ouvrez la maquette sur votre téléphone avant de répondre : en quelques secondes, vous devez trouver comment réserver, où est l’adresse et comment appeler. Désignez une seule personne qui regroupe les remarques de la direction, de la réception et de la salle : des consignes qui se contredisent font perdre du temps à tout le monde.
- Les contenus : l’exactitude des chiffres et des droits. Vous validez chaque capacité, chaque horaire, chaque condition d’annulation, l’orthographe des noms propres, la liste des équipements annoncés et les droits des photos. L’agence peut écrire les textes ; elle ne peut pas deviner vos fermetures ni vos règles.
- La recette : réserver comme un client. « Recette » désigne le test de réception du site. Réservez vous-même, du début à la fin, avec un paiement d’essai si le moteur le permet ; vérifiez les e-mails de confirmation reçus par le client et par vous ; envoyez un message par le formulaire de contact ; changez de langue et ouvrez une page intérieure ainsi que la page de réservation, qui doivent être traduites comme l’accueil ; essayez le site sur deux téléphones et sur un ordinateur. Notez chaque défaut avec la page concernée et une capture. L’agence fait sa propre relecture avant votre dernière validation : chez Hotel Web Design, chaque lien et chaque bouton est testé, les textes sont vérifiés et, si le site réserve ou vend, des paiements d’essai sont effectués. Mais le test qui compte est le vôtre, car vous savez ce qu’un client doit comprendre.
- La mise en ligne : un accord écrit. Une personne désignée donne le bon pour la mise en ligne, après la recette. Avant ce jour, vérifiez que le domaine est à votre nom, que le moteur est relié, que la fiche Google pointe vers la bonne adresse, que les anciennes adresses sont redirigées vers leurs nouvelles pages (Google recommande une redirection permanente côté serveur) et que vous avez reçu les identifiants et la formation.
Modèle de cahier des charges à copier
Copiez le tableau dans un document que vous partagez avec l’agence. La colonne « Ce qu’on attend » se remplit en une ou deux phrases ; la colonne « Qui décide » porte le nom d’une personne, pas celui d’un service.
| Rubrique | Ce qu’on attend | Qui décide |
|---|---|---|
| Objectif principal | Une phrase : ce que le site doit produire, sur quelle période (par exemple, plus de réservations directes en basse saison). | Vous |
| Visiteurs types | Deux ou trois profils : pays, langue, appareil, première question avant de réserver. | Vous, avec la réception |
| Pages et menu | La liste des pages dans l’ordre du menu, avec une page par hébergement et par activité. | L’agence propose, vous validez |
| Langues | Les langues du site, la personne qui traduit, la personne qui relit. | Vous |
| Moteur de réservation | Moteur à conserver ou à choisir, accès administrateur, connexion à Google Hotels si souhaitée. | Vous, avec l’agence |
| Règles de séjour | Saisons, nuits minimum, arrivée et départ, annulation, acompte, taxe de séjour. | Vous seul |
| Textes | Qui écrit chaque page, ton souhaité, lieux et mots des clients à employer. | L’agence propose, vous validez |
| Photos et vidéos | Fichiers d’origine, droits d’usage, reportage à prévoir ou non. | Vous |
| Identité visuelle | Logo, couleurs et polices à garder ou à refaire. | Vous, sur proposition de l’agence |
| Accès | Nom de domaine, ancien site, moteur, fiche Google, boîtes e-mail. | Vous fournissez |
| Ancien site | Adresses à rediriger, pages et textes à reprendre. | L’agence propose, vous validez |
| Mesure | Ce que vous voulez savoir (visites, clics sur « Réserver », réservations), outil retenu, bandeau de consentement si nécessaire. | Vous choisissez, l’agence installe |
| Mobile et accessibilité | Test sur téléphone, descriptions des images, contrastes, navigation au clavier. | L’agence réalise, vous testez |
| Recette | Liste des tests, personne qui réserve comme un client. | Vous désignez la personne |
| Mise en ligne | Date, personne qui donne le bon pour la mise en ligne, redirections vérifiées. | Une personne désignée par vous |
| Après la mise en ligne | Formation, support, sauvegardes, qui met à jour quoi. | Vous, avec l’agence |
Chez Hotel Web Design, le projet démarre par un questionnaire sur vos préférences graphiques et ergonomiques, vos mots-clés de positionnement et les spécificités de votre offre ; un cahier des charges déjà rédigé est le bienvenu s’il existe.
Questions à poser à un prestataire avant de signer
Ces questions valent pour n’importe quel prestataire. Une réponse précise, donnée par écrit et accompagnée d’un site à ouvrir en exemple, vaut mieux qu’une réponse rassurante.
- Quels sites avez-vous livrés avec le moteur de réservation que j’utilise, et puis-je les ouvrir ? Ouvrez-les sur un téléphone et allez jusqu’à la réservation.
- Qui sera titulaire du nom de domaine, de l’hébergement et des comptes ? La bonne réponse est l’établissement, pour le domaine comme pour la mesure et la fiche Google.
- Que vais-je recevoir à la livraison ? Identifiants, fichiers de vos contenus et droits d’usage des images, formation. Hotel Web Design remet des identifiants, dispense une formation à la livraison et met le site en ligne sur le nom de domaine de votre choix.
- Comment le site est-il testé sur mobile ? Demandez les appareils et les navigateurs vérifiés, et le contrôle de la page de réservation sur téléphone.
- Comment mes anciennes adresses seront-elles redirigées ? Une liste adresse par adresse, vérifiée avant la mise en ligne, évite les pages introuvables.
- Quels cookies et quels outils de mesure le site dépose-t-il ? Certains traceurs exigent le consentement du visiteur, d’autres en sont dispensés, dont certains traceurs de mesure d’audience sous conditions : voir la page de la CNIL sur les cookies et traceurs. Demandez ce qui est prévu pour votre site.
- Comment modifie-t-on un texte, une photo ou un horaire après la mise en ligne ? Par vous, par l’agence, avec quel délai de réponse du support ?
- Que puis-je emporter si je change de prestataire ? Le site lui-même, les contenus, les accès : la réponse doit être écrite avant la signature.
Questions fréquentes sur le cahier des charges d’un site d’hôtel
Faut-il un cahier des charges pour créer le site d’un hôtel ?
Il n’est pas obligatoire, mais l’écrire permet de savoir qui décide de quoi et de comparer des devis sur une même base. Chez Hotel Web Design, un cahier des charges déjà rédigé est le bienvenu, et le projet démarre dans tous les cas par un questionnaire sur vos préférences graphiques, vos mots-clés et les spécificités de votre offre.
Dois-je décrire la technique du site ?
Non. Décrivez ce que le site doit permettre à un visiteur de faire (réserver, trouver l’accès, lire dans sa langue) et ce que vous voulez pouvoir faire vous-même. Le choix des outils appartient à l’agence, qui doit pouvoir vous l’expliquer en quelques phrases.
Qui doit être titulaire du nom de domaine ?
L’établissement. Demandez le nom du titulaire et la date de renouvellement au bureau d’enregistrement qui gère le domaine, et exigez qu’ils soient à votre nom : c’est ce qui vous permet de garder votre adresse si vous changez de prestataire.
Que faire si je n’ai pas de bonnes photos ?
Indiquez-le dans le cahier des charges : un reportage est à prévoir avant la mise en ligne. Hotel Web Design réalise des reportages photo ; les fichiers sont remis sans filigrane et les droits cédés pour la promotion de l’établissement.
Puis-je modifier mon site moi-même ?
Oui, par un simple prompt. Votre site est livré sur une base administrable par l’IA : vous écrivez ce que vous voulez changer (un texte, une photo, un horaire), en une phrase et en langage courant, et l’IA s’en charge.
Des identifiants vous sont remis et une formation est dispensée à la livraison.
