Un client est venu chez vous, il a aimé son séjour, et sa réservation suivante porte le nom d’une plateforme. Ce client fidèle qui passe par Booking ne vous a pas oublié : la plateforme est devenue son réflexe, avec un compte déjà ouvert, un paiement enregistré, des avantages qui montent à chaque séjour, et rien, de votre côté, qui lui dise pourquoi réserver chez vous. Cet article explique ce mécanisme, puis donne cinq moments du séjour pour offrir une raison de revenir en direct, ce que la CNIL permet pour garder le contact, et de quoi vérifier que cela fonctionne.
Pourquoi le client fidèle repasse par la plateforme
Le client qui revient n’a plus à être convaincu de la qualité de votre hôtel : il la connaît. Ce qui décide du canal, c’est la facilité et l’avantage qu’il perçoit. Cinq mécanismes jouent en faveur de la plateforme.
- Le réflexe de l’application. Son compte est ouvert, ses moyens de paiement sont enregistrés, ses séjours passés sont rangés au même endroit. Réserver tient en quelques gestes, alors que votre site est une adresse à retrouver.
- Un programme de fidélité qui récompense la plateforme. Le programme Genius de Booking compte trois niveaux : le premier s’ouvre avec la création d’un compte, le deuxième après 5 réservations honorées en 2 ans, le troisième après 15. Selon la page publique du programme, les réductions sur les hébergements participants vont de 10 % au premier niveau jusqu’à 10 à 20 % au troisième, avec un petit-déjeuner ou un surclassement gratuit dans certains hébergements. Chaque réservation honorée là-bas, même chez vous, compte pour la progression du client dans le programme de la plateforme, jamais dans le vôtre, et un niveau débloqué est conservé à vie.
- Votre nom est facile à intercepter. Le client qui tape le nom de votre hôtel dans Google peut voir une annonce de plateforme avant votre site : le nom d’un établissement peut s’acheter comme mot clé, comme l’explique cet article sur Booking et Google Ads. À l’inverse, les liens de réservation gratuits de Google Hotels peuvent mener directement à votre page de réservation.
- Un cadre qui rassure. Conditions d’annulation affichées de façon uniforme, confirmation immédiate, service client : le client fidèle sait que votre hôtel est bon, mais il se demande aussi ce qui se passera si son projet change. Si votre site ne le dit pas aussi clairement, la plateforme lui paraît plus sûre (voir comment rassurer les clients pour qu’ils réservent en direct).
- Aucune raison visible de changer. Si votre site affiche les mêmes conditions que la plateforme et ne dit rien de ce que le client gagne à réserver chez vous, il n’a aucun motif de modifier son habitude. C’est le point que vous contrôlez le mieux.
| Ce que le client rencontre | Sur la plateforme | Sur un site qui n’a rien prévu |
|---|---|---|
| Être reconnu | Compte ouvert, historique et paiement déjà en place. | Un formulaire à remplir comme au premier séjour. |
| Être récompensé | Des niveaux de fidélité qui montent avec les réservations. | Aucune mention de fidélité ni d’avantage. |
| Voir un avantage | Une réduction ou un petit extra indiqué dans les résultats. | Les mêmes conditions, sans rien en plus. |
| Parler à l’hôtel | Une messagerie qui passe par la plateforme. | Un téléphone ou un formulaire, sans promesse de réponse. |
Les 5 moments pour donner une raison de revenir en direct (avant, accueil, séjour, départ, après)
Chaque étape du séjour peut porter une raison de revenir chez vous. Aucune n’exige une remise : il s’agit d’un avantage que vous pouvez réellement tenir, dit au bon moment.
- Avant l’arrivée : une page qui répond à « qu’ai-je en plus en direct ? ». Le message d’avant séjour sert d’abord à l’arrivée (horaires, accès) : n’y mêlez pas d’offre, le cadre de la prospection est détaillé plus bas. Préparez plutôt, sur votre site, la page qui liste les avantages du direct : le client la trouvera quand il vous cherchera par votre nom.
- À l’accueil : une phrase, dite de vive voix. « Pour votre prochain séjour, appelez-nous ou passez par notre site : arrivée avancée ou départ tardif selon disponibilité. » La personne qui vous voit en face de vous retient mieux un avantage énoncé qu’un texte lu en ligne.
- Pendant le séjour : un contact qui a un nom. Une carte dans la chambre avec le prénom de la personne à joindre et une ligne directe, plutôt qu’une adresse anonyme. Le client constate alors la valeur du contact direct, que la plateforme ne peut pas offrir.
- Au départ : l’avis et la suite. Remerciez, demandez un avis sur votre fiche Google (voir avis Google ou Booking, lequel encourager) et ajoutez une seule phrase : « La prochaine fois, réservez sur notre site, vous y trouverez… » avec l’avantage que vous aurez choisi.
- Après le séjour : un seul message utile. Pour les clients dont vous avez recueilli l’adresse et qui ont accepté ou relèvent de l’exception décrite plus bas : un remerciement, le lien vers votre page de réservation, l’avantage direct, et un lien pour ne plus recevoir de messages. Un an plus tard, un rappel à l’approche de la même saison fonctionne de la même façon.
Le contact : ce qui est permis (CNIL : recueil du consentement, prospection)
Garder le contact avec un client suppose une adresse e-mail ou un numéro que vous avez recueillis vous-même, avec l’information qui va avec. La CNIL, sur sa page consacrée à la prospection commerciale par courrier électronique (qui cite l’article L. 34-5 du code des postes et des communications électroniques), donne les repères suivants pour les particuliers ; l’exception des clients vient de ce même article L. 34-5, que l’on peut lire sur Légifrance. Le détail du recueil, cas par cas, est dans l’article sur les données clients.
| Situation | Règle |
|---|---|
| Le client n’a rien accepté | Le principe est le consentement préalable, « libre, spécifique, éclairé et univoque ». Accepter des conditions générales ne suffit pas. |
| Le client a donné son accord | La CNIL recommande une case à cocher que le client remplit lui-même : une case pré-cochée est interdite. Il peut retirer son accord à tout moment. |
| Le client a déjà acheté chez vous | Sans consentement préalable, vous pouvez lui proposer des services analogues aux vôtres, à trois conditions posées par l’article L. 34-5 : son adresse a été recueillie auprès de lui à l’occasion de la vente (le séjour), il a pu refuser l’usage de son adresse dès ce moment, et il peut le refuser à chaque message. Une vente ou une prestation doit avoir eu lieu : créer un compte en ligne ne suffit pas. |
| Dans chaque message | Le message doit permettre d’identifier l’organisation et de refuser simplement les sollicitations suivantes. |
Concrètement, une adresse que le client vous a donnée lui-même, à l’arrivée ou sur votre site, avec la possibilité de refuser son usage commercial, peut relever de la troisième ligne pour un séjour réalisé. Une adresse que la plateforme vous transmet n’a pas été recueillie par vous auprès du client : ne comptez pas sur l’exception pour elle. Un message qui sert seulement à exécuter le séjour (confirmation, heure d’arrivée) ne cherche pas à vendre ; dès qu’il propose une offre pour un prochain séjour, c’est de la prospection et les règles ci-dessus s’appliquent. En cas de doute, la case de consentement reste la solution la plus sûre.
Une raison de revenir (avantage direct réel)
Le client change d’habitude s’il y gagne quelque chose de concret. Vous n’avez pas à rivaliser sur le pourcentage de remise : c’est le terrain de la plateforme. Gardez les avantages que vous seul pouvez donner. Voici des exemples relevés le 24 octobre 2026 sur trois sites d’hébergements de notre portfolio ; les engagements affichés sont ceux de chaque établissement.
| Avantage | Exemple en ligne | À tenir à chaque réservation |
|---|---|---|
| Conditions d’annulation plus souples | Augustins 1261 : assurance annulation gratuite, incluse uniquement pour les clients qui réservent en direct. | Une règle simple, la même pour tous les clients directs. |
| Horaires et services en plus | Chez MV : arrivée avancée à 13 h, départ tardif à 14 h et petit-déjeuner livré devant la porte, proposés comme options à choisir pendant la réservation. | Pour en faire un avantage du direct : l’offrir ou le réserver en priorité à ceux qui réservent chez vous, et ne dire « selon disponibilité » que lorsque c’est vrai. |
| Un contact direct | Sous Les Platanes met en avant un contact direct et privilégié avec les propriétaires. | Un numéro ou un formulaire qui reçoit une réponse, en pratique. |
| Le meilleur tarif sur le site officiel | Sous Les Platanes l’annonce sur son site officiel, sans commission intermédiaire ; Augustins 1261 parle d’un meilleur tarif garanti en direct. | Un prix à jour, vérifié. Pour le fond, voir les avantages de la réservation directe en hôtel. |
Comment savoir si ça marche
Aucune moyenne nationale ne dira si votre démarche porte ses fruits : l’indicateur utile est le vôtre, comparé à lui-même d’une saison à l’autre. Quatre mesures suffisent, relevées chaque mois ou chaque trimestre.
| Mesure | Comment la relever | Ce qu’elle montre |
|---|---|---|
| Le canal de la dernière réservation | À l’arrivée, demander « comment avez-vous réservé ? » et le noter dans la fiche client. | Combien de clients de retour réservent en direct, et combien repassent par une plateforme. |
| Les adresses recueillies avec accord | Compter, chaque mois, les clients qui ont accepté de recevoir des nouvelles par rapport au nombre d’arrivées. | Si le moment et la phrase que vous avez choisis donnent envie d’accepter. |
| Les réservations venues du message de remerciement | Un lien propre à ce message, repérable dans les statistiques de votre site. | Si l’avantage proposé suffit à faire revenir. |
| Les appels et demandes directes | Noter les demandes qui citent un avantage (« votre départ tardif »). | Quel avantage est réellement entendu par les clients. |
Changez une seule chose à la fois, par exemple la phrase de l’accueil ou l’avantage du message de remerciement, puis comparez sur la même période de l’année précédente. Pour installer cette habitude à l’échelle de l’établissement, voir la fidélisation client et, côté site, le site internet et la fidélisation.
Faire revenir en direct, avec Booky
Le client qui revient chez vous par votre site doit pouvoir réserver sans effort, sur son téléphone, avec l’avantage direct sous les yeux. C’est le rôle du moteur de réservation Booky, intégré à un site de réservation : le client voit les disponibilités, choisit et réserve chez vous. Booky permet aussi de proposer des services en plus, facturés ou offerts, et de créer des coupons et des réductions : de quoi mettre l’avantage direct de votre choix au moment de la réservation. Booky, c’est 0 % de commission sur les réservations prises avec Booky.
Sources
Pages consultées le 24 octobre 2026. CNIL : la prospection commerciale par courrier électronique. Légifrance : article L. 34-5 du code des postes et des communications électroniques. Google Ads : politique sur les marques. Pages publiques du programme Genius de Booking.com (niveaux et conditions) et sites d’hébergements cités (Augustins 1261, Chez MV, Sous Les Platanes). Cet article donne des repères, pas un avis juridique.
Questions fréquentes sur les clients fidèles et la réservation directe
Pourquoi un client fidèle réserve-t-il sur Booking alors qu’il connaît mon hôtel ?
Parce que la plateforme est devenue un réflexe (compte ouvert, paiement enregistré) et que son programme de fidélité compte chaque réservation honorée là-bas, y compris dans votre hôtel. Si votre site n’affiche aucun avantage, le client n’a pas de raison de changer d’habitude : c’est ce que l’article propose de corriger, moment après moment.
Comment inciter les clients à réserver en direct sans baisser mes prix ?
Avec des avantages qui ne passent pas par le prix : des conditions d’annulation plus souples, un horaire d’arrivée ou de départ, un service en plus, un contact direct. Dites-les à chaque étape du séjour et sur votre site, et ne promettez que ce que vous pouvez tenir à chaque réservation.
Puis-je écrire à un ancien client qui a réservé par Booking ?
Cela dépend de la façon dont vous avez obtenu l’adresse. D’après la CNIL, la prospection par e-mail auprès d’un particulier suppose son consentement préalable. Une exception, prévue par l’article L. 34-5 du code des postes et des communications électroniques, vise le client à qui vous avez déjà vendu un service : son adresse doit avoir été recueillie auprès de lui à cette occasion, l’offre doit porter sur des services analogues, et il doit pouvoir refuser dès la collecte et à chaque message. Ce que la plateforme vous transmet suit ses propres règles : voir comment récupérer les données clients que Booking garde pour lui.
Comment garder le contact avec ses clients d’hôtel ?
En recueillant leurs coordonnées vous-même, avec une information claire sur l’usage de l’adresse et une case à cocher, décochée par défaut, pour les nouvelles et les offres. Séparez ce qui sert au séjour (facture, informations pratiques) de la prospection, puis envoyez un seul message utile après le séjour, avec un lien pour ne plus en recevoir.
Faut-il créer un programme de fidélité propre à son hôtel ?
Pas pour commencer. Un seul avantage réservé aux clients de retour (un horaire, un service, un contact), bien affiché sur le site et répété pendant le séjour, suffit à tester la démarche. Vous pourrez l’enrichir quand vous aurez mesuré le canal par lequel les clients reviennent.
Comment savoir si mes clients reviennent en direct ?
En relevant, à chaque arrivée, le canal de la dernière réservation du client, puis en comparant chaque mois ou chaque trimestre avec la même période de l’année précédente. Voir la dernière partie de l’article pour les quatre mesures utiles.
