Booking ne vous donne pas l’adresse e-mail privée de vos clients : vous voyez une adresse relais anonyme et, dans l’extranet, un numéro de téléphone. Ce que vous pouvez faire, en revanche, c’est demander vous-même ses coordonnées au client, chez vous, avec son accord, puis l’inviter à revenir en direct. Cet article reprend ce que Booking transmet et interdit d’après son aide aux partenaires et ses conditions, ce que demande la CNIL, une méthode en cinq moments et des exemples de sites réels.
Ce que Booking vous transmet, et ce qu’il garde
Une réservation Booking vous apporte de quoi accueillir le client, pas de quoi lui écrire plus tard. Le tableau reprend l’aide officielle des partenaires (page « Contacting your guests », en anglais) et les conditions générales de fourniture de Booking.com.
| Donnée | Ce que disent Booking et ses conditions | Ce que cela change pour vous |
|---|---|---|
| Réservation | Les « données clients » des conditions : dates d’arrivée et de départ, nombre de nuits, type de chambre, prix, nom du client, adresse, coordonnées de carte bancaire le cas échéant et demandes particulières. | De quoi préparer le séjour, rien de plus. |
| Adresse e-mail | Booking ne partage pas les adresses e-mail privées : vous et le client ne voyez qu’une adresse relais anonyme, dont la terminaison appartient à Booking. | Vous ne pouvez pas obtenir l’e-mail privé auprès de Booking. |
| Téléphone | Visible dans l’extranet (« Show phone number » dans le détail de la réservation) ou dans l’application Pulse, pour les comptes autorisés à gérer les réservations et à voir les coordonnées des clients. Les prestataires de connectivité (un channel manager, par exemple) n’y ont plus accès. | Utile pour joindre un client en cas de besoin lié au séjour. |
| Messagerie | Vous pouvez écrire de la réservation jusqu’à sept jours après le départ ou l’annulation ; si le client écrit, vous avez 14 jours pour répondre ; au bout d’un an, les messages ne sont plus lisibles. | Un canal pour le séjour, pas pour la relation à long terme. |
| Données personnelles du client | Mises à disposition dans l’extranet pendant 30 jours après la fin du séjour ou l’annulation (ou une autre durée notifiée par Booking). | Ne comptez pas sur l’extranet pour constituer un fichier. |
Ce que les conditions de Booking interdisent
Les conditions générales de fourniture de Booking.com (version publique, en anglais) fixent trois règles utiles ici. Vérifiez qu’elles sont bien celles de votre contrat : elles figurent dans votre espace partenaire.
- Pas de messages non sollicités. L’établissement ne doit pas utiliser la messagerie ni les coordonnées fournies par Booking pour envoyer des communications électroniques non sollicitées. En cas de réclamation ou d’amende liée à cet usage, c’est l’établissement qui en répond devant Booking.
- Des données pour la réservation. L’établissement traite les données de réservation seulement dans la mesure nécessaire à ses obligations, s’il a une base légale, dont le consentement du client lorsque c’est nécessaire.
- Vous êtes responsable de votre conformité. Pour son propre traitement des données qu’il reçoit, l’établissement agit comme responsable de traitement indépendant : le respect du RGPD vous revient, pas à Booking.
Ces clauses visent les coordonnées fournies par Booking et sa messagerie. Elles ne disent rien de ce qu’un client vous confie lui-même, chez vous : c’est là que se joue la suite. Pour l’autre côté de la relation, la visibilité que Booking donne à votre marque, voir comment Booking tire parti des marques des hôteliers grâce à Google Ads.
Ce que la loi permet : RGPD et CNIL
Dès que vous recueillez vous-même une adresse e-mail, vous êtes responsable du traitement. Voici ce que dit la CNIL sur la prospection par courrier électronique (page de la CNIL), qui cite comme texte de référence l’article L. 34-5 du code des postes et des communications électroniques.
Le principe : un consentement préalable
Pour envoyer une publicité à un particulier par e-mail, il faut son consentement préalable, « libre, spécifique, éclairé et univoque ». Accepter des conditions générales ne suffit pas, une case précochée est interdite et la personne peut retirer son accord à tout moment. La CNIL recommande une case à cocher que la personne remplit elle-même.
L’exception : vos clients et des services similaires
Sans consentement, vous pouvez écrire à une personne qui est déjà votre cliente pour lui proposer des produits ou services similaires, fournis par la même entreprise. La CNIL précise que la simple création d’un compte en ligne ne suffit pas : une vente ou une prestation doit avoir eu lieu. Le client doit pouvoir refuser simplement et gratuitement au moment où vous recueillez son adresse, puis dans chaque message. En cas de doute, la case de consentement reste la solution la plus sûre.
Informer, et laisser s’opposer
Les personnes doivent être informées de l’usage de leurs données quand vous recueillez leur adresse e-mail ou leur téléphone, et chaque message doit permettre d’identifier l’expéditeur. L’opposition s’exerce à tout moment, y compris dans chaque message, et les demandes d’exercice des droits se traitent dans un mois au plus.
Combien de temps garder les coordonnées
Le référentiel de la CNIL sur la gestion des activités commerciales (questions-réponses) donne un repère, non contraignant : pour un client, la durée de la relation commerciale puis trois ans ; pour un prospect, trois ans à compter de la collecte ou du dernier contact venant de lui, comme un clic sur un lien d’un e-mail. Au terme du délai, la CNIL indique qu’on peut recontacter le prospect pour savoir s’il souhaite continuer à recevoir vos offres ; sans réponse positive et explicite, les données devraient être supprimées ou archivées.
La demande RGPD adressée à Booking : celle du voyageur
Booking a une page où chacun exerce ses droits sur ses données (« Exercez vos droits relatifs à vos données personnelles ») : copie de ses données, effacement, désabonnement des e-mails marketing, opposition au partage au sein du groupe, correction. C’est le formulaire du voyageur pour ses propres données, pas un moyen pour un établissement d’obtenir la liste de ses clients.
Où recueillir les coordonnées : cinq moments
- Avant l’arrivée, restez sur la messagerie de Booking. Booking recommande d’écrire avant le séjour : horaires d’arrivée, accès, stationnement, par un modèle de message programmé dans l’extranet. C’est un message pour le séjour, pas une promotion. Les liens que vous y mettez doivent figurer dans la liste des liens approuvés des paramètres de sécurité de la messagerie, sinon Booking les retire.
- À l’arrivée, demandez pour un service précis. Proposez d’envoyer la facture et les informations pratiques par e-mail, en disant à quoi servira l’adresse. Les offres de l’établissement relèvent d’une question séparée, avec une case à cocher décochée par défaut.
- Pendant le séjour, laissez un point de contact dans le logement. Une carte ou un QR code qui mène à votre livret d’accueil en ligne, avec une inscription facultative aux nouvelles de l’établissement. C’est le bon moment quand l’arrivée est autonome et qu’il n’y a pas de comptoir.
- Au départ, remerciez et demandez un avis Google. Une demande d’avis passe par le lien de votre fiche, pas par la messagerie de Booking : voir avis Google ou Booking, lequel encourager et comment conserver de bons avis sur sa fiche Google.
- Après le séjour, un seul message utile. Un remerciement avec le lien de votre page de réservation en direct, seulement aux clients qui ont donné leur accord ou qui relèvent de l’exception décrite plus haut, avec un lien de désinscription.
Ce que font des sites réels
Quatre sites d’hébergement, consultés le 15 octobre 2026, qui illustrent chacun un des cinq moments : un formulaire avec case de consentement, des services qui créent l’échange pendant le séjour, et la page vers laquelle renvoyer vos messages une fois l’accord obtenu.
Les Jardins de la Livrée, à Villeneuve-lès-Avignon : un formulaire avec case de consentement
En pied de page du site des Jardins de la Livrée, le formulaire de contact demande un nom, une adresse e-mail et un message, puis une case à cocher décochée par défaut dont le libellé renvoie à la politique de confidentialité. Juste au-dessus, un bandeau « Réserver en direct » mène aux disponibilités. C’est le bon réflexe pour le formulaire de contact ; pour les offres, il faudrait une seconde case, propre à ce seul usage. Voir la réalisation.
Chez MV, à La Ferté-Gaucher : des services à la demande pendant le séjour
Le site de Chez MV présente en vignettes une arrivée autonome 24 h/24 et, à la demande, une conciergerie, le petit-déjeuner ou le brunch servis en chambre, un départ tardif, un massage ou un mini-bar. Quand il n’y a pas de comptoir, chaque service à la demande est une raison légitime d’échanger avec le client pendant son séjour, et l’occasion de lui demander, pour ce service, une adresse où le joindre. Voir la réalisation de Chez MV.
Augustins 1261 et Sous Les Platanes : la page où renvoyer vos messages
Le message envoyé après le séjour doit mener à une page qui dit pourquoi revenir en direct. Le site d’Augustins 1261, à Avignon, réserve à la réservation directe des offres exclusives, des services personnalisés et une assurance annulation gratuite ; celui de Sous Les Platanes, appart’hôtel de Velaux, promet le meilleur tarif commercialisé, sans commission intermédiaire, et « un contact direct et privilégié avec les propriétaires ». Ces deux sites sont analysés en détail dans comment transformer les visiteurs Booking en clients directs ; voir aussi les réalisations Augustins 1261 et Sous Les Platanes.
Fidéliser vers la réservation directe, avec Booky
Une fois l’accord obtenu, trois messages suffisent pour commencer : un remerciement avec la demande d’avis, un retour de saison, une offre pour une période creuse. L’essentiel est que chacun ramène vers une page où réserver sans intermédiaire.
C’est le rôle de Booky, le moteur de réservation conçu pour la petite hôtellerie et les hébergements touristiques, intégré à votre site. Son interface de gestion réunit des e-mails programmés avant et après l’arrivée des clients, des coupons et des promotions envoyés en quelques clics, des factures légales et un tableau de bord unique. Les calendriers se synchronisent dans les deux sens avec Booking, Airbnb, Homelidays et d’autres plateformes, et les réservations venues d’ailleurs s’affichent dans ce tableau de bord. Booky, c’est 0 % de commission sur les réservations prises avec Booky.
Les liens de réservation gratuits de Google Hotels mènent eux aussi directement à votre page de réservation : le client qui réserve ainsi est un client direct, dont vous recueillez les coordonnées vous-même. Le détail est dans l’article sur les liens de réservation gratuits de Google.
Pour la suite de la démarche : comment transformer les visiteurs Booking en clients directs, le vrai coût des commissions Booking et Airbnb sur la rentabilité d’un hôtel, augmenter les réservations directes sur le site d’un hôtel et les leviers web pour reprendre la main face aux OTA. Sur la forme des messages, voir l’emailing pour hôtel et location ; sur le parcours de réservation lui-même, le tunnel de réservation. Pour retrouver aussi les personnes qui n’ont pas laissé d’adresse, il existe la publicité pour hôtels et restaurants (Facebook, Instagram), la fiche Google de l’établissement et Google Hotel Ads, qui mènent vers votre page de réservation. Pour faire connaître cette page, voir aussi améliorer le référencement de son hôtel.
Plan en quatre semaines
- Semaine 1 : poser les règles. Listez vos points de contact (accueil, livret en ligne, formulaire), la finalité de chacun (service ou offres), l’endroit où la donnée est stockée et la durée que vous gardez ; rédigez le texte d’information et le libellé de la case.
- Semaine 2 : rendre la collecte visible. Une phrase à l’accueil, une carte ou un QR code dans le logement, un formulaire d’arrivée si vous en avez un.
- Semaine 3 : préparer trois messages. Remerciement avec demande d’avis, retour de saison, offre pour une période creuse, chacun avec son lien de désinscription.
- Semaine 4 : orienter vers le direct. Une page « réserver en direct » qui énonce clairement les avantages, avec le lien dans chaque message ; puis un point de contrôle : adresses recueillies, personnes ayant accepté les offres, réservations directes de clients déjà venus.
Les erreurs à éviter
- La case précochée, ou le consentement noyé dans les conditions générales. La CNIL les écarte l’une et l’autre.
- La messagerie de Booking pour de la promotion. Les conditions de Booking interdisent les communications électroniques non sollicitées avec la messagerie et les coordonnées qu’il fournit.
- Un fichier sans date de fin. Le repère de la CNIL est de trois ans après la fin de la relation commerciale pour un client, après la collecte ou le dernier contact pour un prospect ; passé ce délai, on redemande son accord au prospect ou on supprime.
- Mélanger service et prospection. Une facture ou une information de séjour n’est pas une offre : deux messages, deux finalités.
Sources
Pages consultées le 15 octobre 2026. Booking.com : Contacting your guests (aide aux partenaires, en anglais), Understanding messaging security settings et General Delivery Terms. CNIL : la prospection commerciale par courrier électronique et le référentiel de gestion des activités commerciales. Légifrance : article R814-1 du CESEDA. Cet article donne des repères, pas un avis juridique.
Questions fréquentes sur les coordonnées des clients Booking
Peut-on obtenir l’adresse e-mail réelle d’un client Booking ?
Pas auprès de Booking : d’après son aide aux partenaires, il ne partage pas les adresses e-mail privées, et vous ne voyez qu’une adresse relais anonyme. Le numéro de téléphone est visible dans l’extranet pour les comptes autorisés. La seule voie pour obtenir l’e-mail du client est que ce dernier vous le confie lui-même, chez vous.
Peut-on écrire aux clients Booking avec leur adresse relais pour leur proposer une offre directe ?
Les conditions de Booking interdisent d’utiliser la messagerie ou les coordonnées fournies pour envoyer des communications électroniques non sollicitées. Les messages doivent concerner la réservation et le séjour ; les liens ajoutés doivent figurer dans la liste approuvée des paramètres de sécurité, sinon Booking les retire.
Faut-il le consentement du client pour lui envoyer des offres par e-mail ?
En principe oui : la CNIL demande un consentement préalable, libre, spécifique, éclairé et univoque, sans case précochée. Une exception existe pour une personne déjà cliente et des produits ou services similaires, à condition de lui avoir offert dès le recueil de l’adresse la possibilité de refuser simplement et gratuitement, puis dans chaque message.
Combien de temps garder les coordonnées d’un client ou d’un prospect ?
Le repère non contraignant de la CNIL est la durée de la relation commerciale plus trois ans pour un client ; trois ans à compter de la collecte ou du dernier contact venant de la personne pour un prospect. Au terme du délai, on peut redemander au prospect s’il souhaite continuer à recevoir vos offres ; sans réponse positive, ses données devraient être supprimées ou archivées.
La fiche de police peut-elle servir à constituer un fichier de clients ?
Non. Le texte qui l’impose pour les clients étrangers (article R814-1 du CESEDA) en précise le but : la prévention des troubles à l’ordre public, les enquêtes judiciaires et la recherche dans l’intérêt des personnes. Les coordonnées commerciales se recueillent séparément, avec leur propre information.
Comment ramener un client Booking vers la réservation directe ?
Soignez le séjour, recueillez les coordonnées avec accord, puis envoyez un message utile qui renvoie vers une page où réserver sans intermédiaire. Booky, le moteur de réservation intégré à votre site, ne prend aucune commission sur les réservations prises avec lui et programme des e-mails avant et après l’arrivée.
