Intégrer les avis Customer Alliance sur le site d’un hôtel

Customer Alliance est une plateforme d’avis clients pour l’hôtellerie : elle envoie un questionnaire après le séjour, réunit les avis de plusieurs portails et fournit de quoi les afficher sur le site de l’hôtel. Voici les trois façons de les intégrer (widget, page hébergée par Customer Alliance, flux d’avis pour une page sur mesure), les réglages à connaître, des sites en service et ce que Google accepte, ou non, quand on affiche ses propres avis.

Customer Alliance : à quoi servent ses avis ?

D’après le site de Customer Alliance (ce sont ses propres affirmations), la plateforme permet de :

• envoyer un questionnaire de satisfaction après le départ du client ;
• orienter les clients vers le portail d’avis de son choix, par exemple Tripadvisor ou Google, ou selon leur langue ;
• réunir au même endroit les avis de plusieurs portails (Booking.com, Expedia et HolidayCheck sont cités en exemple) et y répondre ;
• afficher des avis vérifiés sur le site de l’hôtel, grâce à un widget personnalisable.

C’est ce dernier point qui nous occupe. Un point de vocabulaire : le widget de Customer Alliance n’est pas un widget Google. Il affiche la note et le nombre d’avis réunis par Customer Alliance, tous portails confondus. Pour savoir où encourager vos clients à écrire (Google, Booking ou ailleurs), lisez plutôt notre comparaison des avis Google et Booking.

Trois façons d’afficher les avis Customer Alliance sur un site

Customer Alliance propose plusieurs sorties. Elles ne demandent pas le même travail ni ne donnent le même résultat.

Ces façons se combinent : un petit bloc de note sur toutes les pages, qui mène à une page d’avis complète, est un montage courant, que l’on retrouve plus bas sur un site de villas.

Intégrer le widget Customer Alliance, pas à pas

Les étapes ci-dessous suivent la documentation officielle de Customer Alliance (page « Review Widget », dernière mise à jour 2023).

1. Générer le code dans l’espace Customer Alliance. Dans la section « Styling Settings », la page « Certificate & Widget » propose un bouton qui génère le code du widget. Si vous ne le trouvez pas, c’est le support de Customer Alliance qui peut le fournir. Copiez le code tel qu’il est généré : c’est le vôtre.
2. Poser le script dans l’en-tête de la page. Le widget se charge par une balise script placée dans le head. Une fois chargé, il ajoute lui-même son code HTML à la page.
3. Choisir sa place. Par défaut, le widget est positionné de façon absolue, et son emplacement comme son aspect se règlent dans l’espace Customer Alliance (réglages du widget). Pour l’insérer à un endroit précis de la page, il faut créer un conteneur portant l’identifiant ca-widget-container en position relative : le widget vient alors s’y charger.
4. Régler la langue. Elle se choisit au moment de générer le code : une langue fixe, ou « auto », qui suit la langue du navigateur du visiteur.
5. Vérifier l’affichage sur téléphone. Le widget est adaptatif : sur tablette et téléphone, il affiche sa version mobile. La documentation décrit aussi un moyen de forcer cette version, en chargeant le widget seul dans un petit cadre d’environ 400 sur 500 pixels.
6. Tester. Page par page, sur ordinateur et sur téléphone, dans chaque langue du site ; le widget ne doit ni masquer un bouton de réservation ni recouvrir le texte.

<!-- dans le head de la page : le code exact est celui généré par votre espace -->
<script async src="//widget.customer-alliance.com/reviews/js/standard/IDENTIFIANT.js"></script>

<!-- facultatif : pour placer le widget à un endroit précis de la page -->
<div id="ca-widget-container" style="position:relative"></div>

Ce que nous avons observé sur un hôtel en service : le widget y apparaît en bas à droite de l’écran, sur l’accueil comme sur la page du spa, avec une appréciation, un pourcentage, le nombre d’avis, le nombre de portails et un lien « Voir plus ».

La page hébergée par Customer Alliance

Customer Alliance héberge une page publique pour l’hôtel, intitulée « Certificat ». Il suffit d’y faire pointer un lien du site. Au Château de Berne, en Provence, un lien « Avis » du menu principal ouvre cette page dans un nouvel onglet.

Elle montre la note globale, les moyennes par portail (dont Customer Alliance et Booking.com), puis les avis, que l’on peut trier par date et filtrer par langue, avec un bouton « Réserver » vers le site de l’hôtel. C’est la solution qui demande le moins de travail, mais ce n’est pas la plus intégrée : la page vit hors du site.

Une page d’avis client sur mesure : le flux XML et l’API

Pour une page « Avis clients » dans le style du site, Customer Alliance donne accès aux avis par son API. Deux possibilités sont décrites dans sa documentation.

Le flux XML

Elle demande deux éléments, que l’on obtient auprès du support de Customer Alliance : l’identifiant de l’établissement (appelé « Review Subject ») et une clé d’accès.

https://api.customer-alliance.com/reviews/list?version=4&id={reviewSubject}&access_key={clé_d_accès}&limit=100&offset=0&order=ASC

Pour chaque avis, la réponse contient notamment l’auteur, la date, la langue, la note globale, le commentaire, les notes par catégorie et un champ pour la réponse de l’établissement, ainsi que, pour l’établissement, la note moyenne et le nombre d’avis. Une adresse voisine, statistics, renvoie les statistiques globales (note, nombre d’avis, nombre de portails, moyennes par catégorie et par portail), actualisées toutes les deux heures.

L’API JSON

Customer Alliance documente aussi une API d’avis plus récente, la « Review API v3 ». La clé d’accès y passe dans un en-tête de la requête (X-CA-AUTH), et l’on demande l’établissement, puis le questionnaire, puis les avis. Elle permet de filtrer par période et par note, de choisir la langue, et de ne demander que les avis publiés (paramètre published), ce qui évite d’afficher un avis qui n’est pas public.

En cas d’erreur, le serveur répond par un code : 403 pour une clé refusée, 404 pour un identifiant d’établissement inconnu, 400 pour une requête mal formée, 503 pendant une maintenance.

Exemple en service : sur le site des Villas Célia, à L’Île-Rousse, la page « Avis clients » affiche un indice de satisfaction, les critères d’évaluation (propreté, chambre, service), les notes moyennes par portail (Customer Alliance, Booking.com, Expedia, Google), puis les avis un par un, avec un bouton « Voir plus d’avis » et la mention « Avis collectés indépendamment par Customer Alliance ». Un bloc de note, repris sur l’accueil et en pied de page, renvoie vers elle. Nous ne savons pas par quelle voie ce site récupère ses avis : nous montrons le résultat, pas son code.

Les avis sont des données personnelles d’un client : la page n’a pas à reprendre tout ce que contient le flux. Une date, une note, un texte et un prénom ou des initiales suffisent le plus souvent.

Avis sur son site et référencement : ce que Google accepte

Afficher des avis ajoute du texte à une page, mais deux points méritent d’être connus avant de promettre des résultats.

1. Un widget ajoute son contenu après le chargement. Le widget de Customer Alliance insère son code HTML dans la page par JavaScript. Une page alimentée par le flux peut, elle, contenir les avis dans son HTML. Dans les deux cas, la vérification se fait dans la Search Console, avec l’inspection de l’adresse de la page : on y voit ce que Google lit réellement. Pour le reste du travail sur les mots-clés, voir notre travail de référencement naturel.
2. Pas d’étoiles dans Google pour ses propres avis. Selon l’aide de Google, une page dont l’établissement contrôle lui-même les avis (y compris par un widget tiers) n’est pas éligible à l’affichage des étoiles pour les données structurées de type LocalBusiness ou Organization. Un hôtel en est un cas, puisque Hotel est une sous-catégorie de LocalBusiness. Ajouter un balisage de note moyenne (AggregateRating) sur sa propre page pour obtenir des étoiles ne mène donc à rien, et Google précise qu’il ne faut pas agréger des avis venus d’autres sites. Les avis visibles doivent, de plus, correspondre au balisage.

La page hébergée par Customer Alliance contient, elle, dans son code, des données structurées d’avis (balisage Review de schema.org) ; mais elles sont sur le domaine de Customer Alliance, pas sur celui de l’hôtel. La règle de Google est détaillée dans sa page « Review snippet ». Les étoiles de la fiche Google Maps de l’établissement viennent, elles, des avis Google ; elles se travaillent dans la fiche d’établissement Google.

Widget ou flux : comment choisir ?

• Le widget si vous voulez rassurer vite sur toutes les pages, sans développement, et que l’apparence proposée par Customer Alliance vous convient.
• La page hébergée si un lien « Avis » dans le menu suffit et que vous acceptez que le visiteur quitte le site.
• Le flux si vous voulez une vraie page d’avis, dans le style du site, avec ses propres titres et ses liens vers les chambres et la réservation.
• Les deux ensemble pour un bloc de note sur chaque page et une page d’avis complète, comme sur le site des villas cité plus haut.

Dans tous les cas, les avis restent ceux de Customer Alliance : l’hôtel garde la main sur ce qu’il récolte et sur ce qu’il publie. Selon le type d’établissement, la page d’avis s’intègre aussi bien à un site d’hôtel qu’à un site de chambres d’hôtes, de gîtes ou de villas.

Comment se déroule l’intégration

Customer Alliance fournit les accès ; l’intégration, elle, se fait sur le site. Nous la proposons à la carte, en widget ou en flux d’avis.

1. Récupérer les accès. L’hôtel demande à Customer Alliance le code du widget, ou l’identifiant d’établissement et la clé d’accès pour le flux.
2. Connecter le site et créer la page. La page « Avis clients » est créée dans le style du site, ou le widget est posé dans les pages.
3. Intégrer les avis. Lecture du flux et mise en forme des avis, ou réglage du widget.
4. Tester et adapter à l’affichage mobile. Ordinateur, tablette et téléphone.

Pour un hôtel qui n’a pas encore de site de réservation, voir la création d’un site de réservation ; pour un site existant, la demande se fait par un message.

Questions fréquentes sur l’intégration des avis Customer Alliance