Optimisation de la fiche Google d’un hôtel : le guide complet

Quand un voyageur cherche votre hôtel sur Google, la fiche de l’établissement s’affiche à côté des résultats, avec le site, l’itinéraire, le téléphone, les avis, les photos et les posts. Cet article explique comment l’optimiser : ce qui se règle, ce qui ne se règle pas pour un hôtel, et ce que Google dit lui-même de son classement. Toutes les consignes viennent des pages d’aide officielles de Google, sans promesse de place.

Ce que la fiche Google d’un hôtel montre aux voyageurs

La fiche Google (Google Business Profile, nom donné en 2021 à ce qu’on appelait Google My Business) est l’outil gratuit par lequel le propriétaire d’un hôtel gère les informations de son établissement dans la recherche Google et sur Google Maps. Quand un internaute cherche l’hôtel, Google affiche une fiche qui présente notamment :

• le site web et l’itinéraire ;
• le numéro de téléphone ;
• les avis des clients ;
• les photos et les posts de l’hôtel.

À partir d’un compte validé, le propriétaire peut aussi consulter des mesures de trafic, lire les avis et y répondre, publier des photos et vérifier que les informations affichées sont à jour.

Comment Google classe les fiches : pertinence, distance, popularité

Pour les résultats à proximité, Google indique se fonder principalement sur trois facteurs. Les connaître évite de chercher des astuces qui n’existent pas.

Google précise qu’il n’existe aucun moyen d’obtenir une meilleure place au classement local sur demande ou contre rémunération, et il garde secrets les détails de son algorithme. Ce guide ne promet donc aucun rang : il décrit comment réunir les conditions d’une fiche complète, exacte et crédible. Pour la proéminence, les liens venus d’autres sites relèvent du référencement naturel.

Mettre la fiche en ordre : sept réglages

Voici les réglages à vérifier, en commençant par celui dont dépendent les autres : la validation.

1. Valider la fiche. Tant qu’elle n’est pas validée, on ne peut ni modifier les informations, ni répondre aux avis, et les photos ajoutées ne s’affichent pas sur Google. La validation indique à Google qu’on est autorisé à représenter l’hôtel. Les méthodes proposées (téléphone ou SMS, e-mail, appel vidéo en direct, entre autres) sont déterminées automatiquement par Google et ne se changent pas ; un standard à serveur vocal ne reçoit pas le code, et l’examen peut prendre jusqu’à cinq jours ouvrés. Il ne doit exister qu’une seule fiche par établissement, sinon les informations risquent de mal s’afficher.
2. Écrire le nom tel qu’il figure sur la façade, le site et les documents. Le nom ne doit contenir ni slogan, ni numéro de téléphone ou adresse de site, ni horaires d’ouverture, ni information sur les services ou produits, ni mots écrits tout en majuscules. Le non-respect de ces consignes peut entraîner la suspension de la fiche.
3. Choisir la catégorie la plus précise. Google demande de se poser la question « qu’est-ce que l’établissement est ? » plutôt que « qu’offre-t-il ? », avec le moins de catégories possible, sans jamais en choisir une pour y glisser un mot-clé. Pour un hôtel, la catégorie « Hôtel » ; Google précise qu’une catégorie plus spécifique (auberge de jeunesse ou motel, par exemple) reste possible si nécessaire. Elle doit rester honnête et correspondre à l’activité principale.
4. Renseigner l’adresse, le téléphone et le site. L’adresse doit être exacte, avec un repère placé sur la carte si elle n’est pas géolocalisée. Le téléphone est de préférence un numéro local contrôlé directement par l’hôtel, plutôt qu’un centre d’appels. L’adresse web mène au site propre de l’établissement, pas à une page redirigée ni à une page de réseau social.
5. Laisser les horaires tels que Google les affiche. Google ne permet pas de modifier les horaires d’ouverture d’un hôtel : il le considère comme ouvert 24 h/24 pour ses clients, et cite les hébergements (hôtels et motels) parmi les établissements qui ne devraient pas en indiquer.
6. Rédiger la description sans prix ni lien. Elle sert à présenter les services, la mission et l’histoire de l’hôtel, avec franchise. Google refuse les promotions, les prix, les offres de vente et tout lien, ainsi que les fautes d’orthographe et les caractères fantaisistes.
7. Compléter les attributs de l’hôtel. Dans « Modifier la fiche », puis « Informations sur l’hôtel », on cherche chaque attribut et on renseigne la donnée. Google en tire des icônes de « principales caractéristiques » (animaux acceptés, Wi-Fi gratuit, parking gratuit), qui n’apparaissent pas systématiquement pour tous les hôtels. Une section « Développement durable » existe aussi : quatre familles de pratiques (efficacité énergétique, protection de l’eau, réduction des déchets, approvisionnement durable) et les écocertifications.

Photos et vidéos : ce que Google accepte

Une photo de l’extérieur aide les voyageurs à trouver l’hôtel. Google distingue le logo, la photo de couverture et les photos de l’établissement. Elles ne sont visibles qu’une fois la fiche validée, et il faut compter 24 à 48 heures avant leur affichage.

Les contenus les plus récents apparaissent en premier dans la fiche. Les voyageurs peuvent aussi publier leurs propres photos : si l’une est ancienne, inappropriée ou sans rapport avec l’hôtel, on peut la signaler à Google pour demander sa suppression. Un reportage photo ou une vidéo promotionnelle, aux droits cédés, fournit des images qui servent à la fois à la fiche et au site.

Avis : les demander, y répondre, ne rien offrir

Les avis pèsent dans la proéminence. Ils ne sont disponibles que dans certains pays ou régions et pour certaines catégories d’établissements, et Google donne des consignes précises.

1. Les demander. Un lien Google ou un QR code à faire scanner permet aux clients de laisser un avis, par exemple à la réception ou dans le message envoyé après le séjour. Ils doivent être connectés à un compte Google.
2. Répondre avec brièveté et amabilité. Une réponse claire, utile et polie vaut mieux qu’un long texte. Google précise qu’il n’est pas nécessaire de remercier publiquement chaque auteur : on répond quand on a une information utile ou nouvelle à apporter, sans argument de vente ni promotion.
3. Répondre aux avis négatifs sans les contourner. Reconnaître les erreurs sans endosser ce dont on n’est pas responsable, expliquer ce qu’on peut faire, s’excuser si nécessaire, signer d’un nom ou d’initiales, répondre vite, ne jamais divulguer d’informations privées ni attaquer l’auteur.
4. Accepter le mélange. Google remarque qu’un ensemble d’avis positifs et négatifs est souvent perçu comme plus fiable qu’une série sans nuance.

Une réponse est examinée par Google avant d’être publiée (en général dix minutes, parfois jusqu’à trente jours). Le client est averti et peut modifier son avis après l’avoir lue.

Pour savoir où encourager vos clients à écrire, entre Google et Booking : avis Google ou Booking, lequel choisir.

Les posts : donner des nouvelles de l’hôtel

Les posts permettent de partager des annonces, des offres ou des événements directement dans la recherche Google et sur Maps. Les voyageurs les trouvent dans les onglets « Actualités » ou « Présentation » sur mobile, et dans la section « Du propriétaire » sur ordinateur. Trois types existent :

• Actualité : une information sur l’hôtel, avec description, photo ou vidéo et un bouton d’action qui mène à un site où le voyageur peut réserver ou en savoir plus ;
• Offre : un titre, des dates et des heures, et un bouton « Afficher l’offre » ajouté automatiquement ; les promotions sont permises ici, alors qu’elles sont refusées dans la description de la fiche ;
• Événement : un titre, des dates et des heures de début et de fin.

Un post peut être programmé à l’avance ou répété (chaque semaine, chaque mois). Google examine chaque post publié, et archive les posts de plus de six mois, sauf si une période est définie. Un numéro de téléphone dans le texte peut faire refuser le post s’il ne peut pas être rattaché à l’établissement : mieux vaut passer par les informations de la fiche. Les réseaux sociaux de l’hôtel relèvent d’une autre démarche : voir notre offre de community manager.

Le site doit prolonger la fiche

Le bouton « Site web » de la fiche envoie le voyageur sur le site : c’est là qu’il décide de réserver ou non. Google demande que le nom de la fiche soit celui qui figure sur la façade, sur le site et sur les documents de l’hôtel : le plus simple est que le site et la fiche disent la même chose, avec les mêmes nom, adresse et téléphone.

Le voyageur qui vient de la fiche doit retrouver tout de suite le téléphone et la réservation. Un site de réservation soigne cette page d’arrivée, et la fluidité du tunnel de réservation fait le reste.

Prix et réservation : ce qui vient de Google Hotels

Les prix et les liens de réservation affichés sur la fiche d’un hôtel viennent de Google Hotel Ads et des liens de réservation gratuits. Pour Google, ces derniers sont disponibles sans frais pour les partenaires de réservation d’hôtel. Un hôtel peut y être relié par un partenaire de connectivité. Hotel Web Design figure dans l’annuaire officiel des partenaires de connectivité Google Hotels.

Le poids de ces liens est mesuré : selon une étude D-EDGE, reprise dans son rapport sur la distribution hôtelière 2024, 34 % du revenu issu de la métarecherche des hôtels provenait en moyenne des liens de réservation gratuits de Google en 2022. Le même rapport avertit qu’aucune garantie n’existe que ce service reste gratuit. Le détail du fonctionnement est dans notre article sur les liens de réservation gratuits de Google Hotels.

Les annonces Hotel Ads, elles, sont payantes : voir Google Ads pour un hôtel et notre offre de campagnes Google Ads, ainsi que la page Google Hotel Ads pour les hébergements. La documentation technique Hotel Prices, publiée par Google, est rédigée pour les développeurs.

Les tarifs envoyés à Google sont lus dans le moteur de réservation de l’hôtel. Avec Booky, le moteur de réservation de Hotel Web Design, la connexion à Google est directe, et c’est 0 % de commission sur les réservations prises avec Booky.

Restaurant, spa, bar : une fiche à part ?

Un établissement situé dans l’hôtel peut avoir sa propre fiche s’il a un accès indépendant de l’hôtel : restaurant, bar, boutique ou spa où l’on peut aller sans être client. Pour indiquer qu’il se trouve dans l’hôtel, Google demande de contacter son assistance, et ne garantit pas que cette information s’affichera.

Erreurs fréquentes à éviter

1. Plusieurs fiches pour le même établissement. Google n’en veut qu’une, sans quoi les informations s’affichent mal.
2. Un nom chargé de slogans, de mots-clés ou d’informations de service. Il peut entraîner la suspension de la fiche.
3. Des catégories choisies comme des mots-clés. Une catégorie dit ce que l’établissement est, pas ce qu’il propose.
4. Un téléphone ou un site qui n’est pas celui de l’hôtel. Google préfère un numéro local à un centre d’appels et refuse un numéro ou une adresse qui redirige vers d’autres pages, y compris celles d’un réseau social.
5. Des photos très retouchées ou aux filtres appuyés. L’image doit rester fidèle à la réalité.
6. Des avis laissés sans réponse, ou récompensés. Répondre est recommandé, offrir un avantage en échange d’un avis est interdit.
7. Une fiche non validée. Sans validation, pas de modification, pas de réponse aux avis, pas de photos visibles.

Suivre les résultats

Un compte validé donne accès à des mesures de trafic sur la fiche. Pour un suivi régulier, il reste à consulter ces mesures, répondre aux nouveaux avis et vérifier que les informations affichées n’ont pas changé.

Se faire accompagner

La page fiche Google Business Profile présente ce que comprend notre travail sur la fiche d’un hôtel ou d’un restaurant. Une fiche Google soignée fait partie de notre offre de référencement naturel, qui comprend aussi les contenus, la technique et les liens. Nous contrôlons aussi la fiche d’un hôtel avant de le connecter à Google Hotels : la page Partenaire Google Hotels détaille la démarche.

Questions fréquentes sur la fiche Google d’un hôtel