Une enquête de satisfaction hôtel, c’est un court questionnaire que vous envoyez vous-même à vos clients après leur séjour. Contrairement à un avis Google ou Booking, personne d’autre que vous ne le lit : c’est l’occasion de corriger un défaut, ou de rappeler un client mécontent, avant qu’il ne s’exprime en public. Voici quand l’envoyer, quelles questions poser, que faire d’une mauvaise réponse et comment publier une synthèse honnête sur le site de l’hôtel.
Enquête de satisfaction ou avis publics ?
Le questionnaire et l’avis en ligne mesurent la même chose, le séjour, mais pas au même endroit : le premier arrive dans votre boîte de réception, le second s’affiche devant tous vos futurs clients. Le tableau compare ce que chacun permet.
| Critère | Enquête de l’hôtel | Avis public (Google, Booking) |
|---|---|---|
| Qui lit la réponse | Vous, et les personnes que vous désignez. | Tous les internautes. |
| Qui écrit les questions | Vous, et vous les gardez identiques d’un séjour à l’autre. | La plateforme. |
| Qui reçoit l’invitation | Tous vos clients, y compris ceux qui ont réservé en direct ou par téléphone. | Google : vous partagez le lien de votre fiche. Booking : l’invitation part en principe environ 48 heures après le départ, pour les clients qui ont réservé par la plateforme. |
| Face à une réponse négative | Vous la traitez avant qu’elle devienne publique : rappeler le client, corriger la cause. | Vous répondez en public ; vous ne pouvez contester l’avis que dans les cas que la plateforme prévoit. |
| Ce que voit le visiteur de votre site | Ce que vous décidez de publier : une synthèse, des extraits. | Rien, sauf si vous les affichez vous-même. |
Le questionnaire ne remplace donc pas les avis publics : il vous laisse intervenir avant eux. Pour choisir où encourager vos clients à écrire, lisez Avis Google ou Booking : lequel encourager ? ; pour répondre aux avis et connaître les règles qui s’y appliquent, notre guide de la gestion des avis clients.
Enquête de satisfaction après le séjour : un e-mail le lendemain du départ
Le lendemain du départ, le client se souvient encore des détails (la literie, le petit déjeuner, le bruit de la rue) : ses réponses sont plus précises, et vous pouvez encore corriger la cause pour le client suivant. Votre message arrive aussi avant l’invitation de Booking, qui part en principe environ 48 heures après le départ pour les clients qui ont réservé chez lui.
- Envoyez à tous les clients, sans tri. Le même e-mail pour chaque séjour terminé, réservation en direct ou par téléphone comprise. Le tri est interdit dès qu’il sert à diriger vers Google (voir plus bas).
- Programmez l’envoi. Il faut un outil qui écrit au client à partir de sa réservation : logiciel de gestion, outil d’emailing ou moteur de réservation. Le moteur de réservation Booky programme des e-mails avant et après l’arrivée des clients (voir la page du moteur de réservation et channel manager) ; la construction d’une séquence est décrite dans notre article sur l’emailing, avec la façon de recueillir l’adresse sans se tromper.
- Écrivez au nom de l’hôtel. Expéditeur et signature de l’établissement, un objet clair, un seul bouton vers le questionnaire.
- Dites ce que vous ferez des réponses. Une phrase suffit : qui les lit et à quoi elles servent. Reliées à un nom ou à une adresse e-mail, ce sont des données personnelles.
- Ne relancez qu’une fois. Un deuxième rappel finit par agacer le client que vous voulez retrouver.
Questionnaire de satisfaction d’un hôtel : quelles questions poser
Cinq à sept questions suffisent, de quoi tenir sur l’écran d’un téléphone. Seule la première est obligatoire ; les autres se passent de réponse, pour qu’aucun client n’abandonne au milieu.
| Question | Réponse | Ce que vous en faites |
|---|---|---|
| 1. Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre établissement à un proche ? | Échelle de 0 à 10 (obligatoire). | Score de recommandation, expliqué plus bas. De 0 à 6, la réponse déclenche l’alerte. |
| 2. Comment évaluez-vous l’accueil, la propreté, le confort de la chambre, le rapport qualité-prix ? | De 1 à 5 étoiles pour chaque critère. | Repérer le critère qui baisse. Ajoutez le petit déjeuner ou le restaurant si l’établissement en a un. |
| 3. Qu’avez-vous le plus apprécié ? | Texte libre, facultatif. | Points forts à préserver, et extraits à publier si le client l’autorise (question 7). |
| 4. Qu’aurions-nous pu mieux faire ? | Texte libre, facultatif. | Pistes d’amélioration, dans les mots du client. |
| 5. Un problème n’a-t-il pas été résolu pendant votre séjour ? | Oui ou non, avec un champ de texte. | Un « oui » déclenche l’alerte. |
| 6. Souhaitez-vous que nous vous rappelions ? | Oui (avec le moyen de vous joindre) ou non. | Un « oui » déclenche l’alerte. Ne demandez le numéro qu’à ceux qui répondent oui. |
| 7. Acceptez-vous que nous publiions votre commentaire sous votre prénom ? | Oui ou non. | Sans « oui », aucun extrait n’est affiché sur le site. |
La première question
C’est celle du Net Promoter Score. Sur le site du Net Promoter System, la question posée est celle de la recommandation à un ami ou à un collègue, notée de 0 à 10. Les notes de 9 et 10 désignent des promoteurs, celles de 7 et 8 des passifs, celles de 0 à 6 des détracteurs ; le score est le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs. Un seul chiffre à suivre, séjour après séjour.
Les critères de la question 2
Choisissez ceux sur lesquels vous pouvez agir : la situation de l’hôtel, par exemple, ne se corrige pas. Booking en propose six, tous facultatifs (dont la propreté, le confort et le rapport qualité-prix), et le site des Villas Célia, cité plus bas, n’en affiche que trois (propreté, chambre, service).
Ce qu’il vaut mieux éviter
- Les questions orientées (« Avez-vous apprécié notre excellent petit déjeuner ? »).
- Les questions doubles (« L’accueil et la propreté vous ont-ils plu ? »), dont on ne sait pas laquelle des deux a pesé.
- Les questions qui changent d’un mois à l’autre : les chiffres cessent d’être comparables.
Traiter les mécontents avant l’avis public
C’est la raison d’être du questionnaire privé. Définissez à l’avance ce qui déclenche une alerte : une recommandation de 0 à 6 (la zone des détracteurs, d’après la définition ci-dessus), un critère noté 1 ou 2 sur 5, un problème signalé comme non résolu ou une demande de rappel.
- Envoyez l’alerte à une personne nommée. Un e-mail ou une notification à la direction ou à la réception, lu le jour même, avec la réponse en entier.
- Vérifiez les faits avant de répondre. Regardez le planning, la chambre occupée, la note laissée à la réception : ce que le client décrit s’est-il passé ainsi ?
- Contactez-le comme il l’a demandé. Un appel s’il a laissé son numéro, sinon un message signé d’une personne de l’hôtel, jamais une réponse automatique.
- Excusez-vous si c’est justifié, et dites ce qui sera fait. Écrivez une mesure seulement si elle sera prise.
- Ne demandez rien sur les avis publics. Google interdit d’offrir un avantage pour obtenir la modification ou la suppression d’un avis négatif. Réglez le problème, sans contrepartie liée à un avis.
- Notez le motif et corrigez la cause. Un relevé mensuel des motifs qui reviennent vaut mieux que cent réponses sans suite.
Afficher une synthèse sur son site
Une synthèse des réponses rassure le visiteur qui hésite, à condition d’être vraie, datée et vérifiable. Cinq mentions la rendent crédible.
- Le chiffre et son échelle. « [note] sur 5 » ou le score de recommandation, jamais un chiffre sans l’échelle qui le situe.
- Le nombre de réponses. Une moyenne sur [nombre] réponses n’a pas le poids d’une moyenne sur trois.
- La période et la date de mise à jour. « Réponses de [mois] à [mois] [année], mis à jour le [date] ».
- Le mode de collecte. « Questionnaire envoyé par e-mail à chaque client après son séjour » : à écrire seulement si c’est exact.
- Les critiques comme les compliments. Ne sortez pas les mauvaises réponses du calcul. Les extraits sont datés, signés d’un prénom ou d’initiales et publiés avec l’accord de leur auteur (question 7).
Les règles d’information sur les avis en ligne (contrôle, date, motif de refus de publication) sont détaillées dans la partie du guide de gestion des avis consacrée à la loi.
Cet exemple en service montre une synthèse bien construite : un indice chiffré avec le nombre d’avis (« 336 avis sur 4 portails »), trois critères, une moyenne par source et un bandeau qui dit qui a collecté les avis. Plus bas sur la page, chaque avis est daté et signé d’un nom, d’un pseudonyme ou de la mention « Anonyme », avec une tranche d’âge. Dans la partie visible ci-dessus, le chiffre ne porte pas de période de calcul : ajoutez-la sur la vôtre. Pour l’outil derrière cette page, voir l’intégration des avis Customer Alliance.
Pas d’étoiles dans Google pour vos propres résultats
Selon l’aide de Google sur les extraits d’avis (mise à jour du 8 septembre 2026), une page dont l’établissement contrôle lui-même les avis est inéligible aux étoiles pour les données structurées de type LocalBusiness ou Organization, y compris quand ils s’affichent par un widget tiers intégré. Google demande aussi de ne pas regrouper des avis venus d’autres sites, et de rendre visible sur la page tout avis qu’on balise. En pratique, n’ajoutez aucun balisage d’étoiles pour votre questionnaire : la synthèse sert le visiteur, pas le classement. Les étoiles de votre fiche Google viennent des avis Google.
Sans script ni cadre tiers : le flux converti en texte
Selon l’outil de collecte, quatre façons d’afficher les résultats :
- Un widget fourni par l’outil : rapide à poser, mais le navigateur du visiteur charge un script du fournisseur à chaque visite, et l’affichage dépend de lui.
- Un cadre intégré (la page de l’outil affichée dans un encadré de la vôtre) : même dépendance, avec en plus une page qui n’est pas la vôtre dans la vôtre.
- Un flux converti en texte : le serveur du site lit le flux ou l’export de l’outil (XML, JSON), en garde une copie et publie du HTML ordinaire, mis à jour à intervalle régulier. Le visiteur ne contacte aucun serveur tiers, et la clé d’accès au flux ne part jamais dans son navigateur.
- La saisie à la main : pour un petit questionnaire, recopier chaque mois les chiffres du mois dans une page « Avis » est tout à fait valable, tant qu’ils sont réels et datés.
Hotel Web Design peut mettre en place la synthèse sur votre site : page « Avis » rédigée à partir de vos chiffres, ou flux de votre outil converti en texte. La demande se fait par un message ; pour un site à créer, voir le site vitrine ou le site de réservation.
Olakala : un exemple historique
En 2018, nous présentions ici Olakala comme un service qui aidait les hôteliers à récolter les avis de leurs clients, à les redistribuer vers les portails d’avis et à en afficher un flux directement sur leur site. Le principe est resté le même chez tous les outils : un questionnaire envoyé après le séjour, des réponses réunies à un endroit, une synthèse publiée sur le site.
En octobre 2026, nous n’avons pas pu confirmer qu’Olakala soit toujours proposé : avant de vous engager avec un outil de ce type, vérifiez qu’il existe toujours, quelles sont ses conditions de sortie, et demandez dès le départ comment exporter vos réponses.
Questions fréquentes sur l’enquête de satisfaction d’un hôtel
Quelle différence entre une enquête de satisfaction et un avis en ligne ?
Le questionnaire est privé : vous choisissez les questions et vous seul lisez les réponses. L’avis en ligne (Google, Booking) est public et suit les règles de la plateforme. Les deux se complètent, et la comparaison des avis Google et Booking aide à choisir lequel encourager.
Faut-il l’accord du client pour lui envoyer le questionnaire ?
Cela dépend du contenu du message. D’après la CNIL, c’est l’objectif du message qui décide : s’il sert à faire la promotion de l’entreprise, de ses offres ou de son image, c’est de la prospection, soumise à un accord préalable (exception : clients et produits ou services analogues) et à une opposition simple dans chaque message. Un questionnaire sans aucune offre s’en éloigne, mais les pages de la CNIL consultées ne traitent pas expressément des questionnaires de satisfaction : en cas de doute, demandez l’avis d’un juriste.
Peut-on envoyer le lien d’avis Google seulement aux clients qui ont bien noté ?
Non. Le règlement de Google interdit de décourager les avis négatifs et d’inviter seulement les clients satisfaits à écrire. Envoyez le même message, avec le même lien, à tous vos clients.
Combien de questions poser, et quand envoyer l’e-mail ?
Entre cinq et sept questions, dont seule la première est obligatoire, le lendemain du départ, avec une seule relance au plus. Ce sont des repères de bon sens, pas des règles : gardez ce qui fonctionne pour votre établissement et conservez les mêmes questions d’un mois à l’autre.
Hotel Web Design peut-il afficher mes résultats sur mon site ?
Oui : page « Avis » rédigée à partir de vos chiffres, ou flux de votre outil converti en texte, sans script ni cadre intégré d’un tiers. Un message suffit pour en faire la demande.
