Un hôtel ou une location connaît l’adresse e-mail de son client dès la réservation : c’est le bon moment pour s’en servir, avec méthode. Cet article indique quels e-mails envoyer avant l’arrivée et après le séjour, ce que la CNIL autorise, quels contenus utiles y mettre (avec des pages de sites réels qui s’y prêtent) et comment automatiser ces séquences sans enfreindre les règles.
À quoi sert l’emailing pour un hôtel ou une location
Un client qui réserve vous confie une adresse e-mail pour recevoir ses informations de séjour. À partir de là, l’e-mail est un canal que vous maîtrisez : aucun réseau social ne choisit à qui le montrer, et aucun intermédiaire ne prélève de commission. Il sert à trois choses : préparer le séjour pour qu’il se passe bien, donner envie de revenir, et ramener le client vers votre propre site de réservation, équipé de Booky, le moteur de réservation de Hotel Web Design : 0 % de commission sur les réservations prises avec Booky.
Encore faut-il disposer de l’adresse. Une plateforme comme Booking ne transmet qu’une adresse relais anonyme : la démarche pour obtenir l’adresse réelle, avec l’accord du client, est détaillée dans l’article comment récupérer les données clients que Booking garde pour lui. Et pour les clients qui n’ont encore jamais réservé, voir comment transformer les visiteurs Booking en clients directs.
Ce que la CNIL permet d’envoyer, et à qui
La règle dépend de la nature du message. Dans sa fiche sur les communications électroniques aux prospects et clients, la CNIL distingue le message « transactionnel », nécessaire à la gestion ou à l’exécution d’un contrat ou d’un service demandé (une confirmation de réservation, par exemple), de la prospection commerciale, qui vise à promouvoir des produits, des services ou l’image d’une entreprise. Pour les particuliers, la prospection par e-mail repose en principe sur un consentement préalable, libre, spécifique, éclairé et univoque : accepter des conditions générales ne suffit pas, et une case précochée est interdite (la prospection commerciale par courrier électronique).
| Message | Ce qu’en dit la CNIL | À prévoir |
|---|---|---|
| Confirmation, informations pratiques sur le séjour, facture | Message lié à la gestion ou à l’exécution du contrat : il ne repose pas sur le consentement. | Informer, sans y glisser de publicité : un message très commercial peut être requalifié en prospection. |
| Offre de l’hôtel à un client qui a déjà séjourné | Exception pour les clients existants, pour des produits ou services similaires proposés par la même entreprise. | Une vente ou une prestation doit avoir eu lieu (créer un compte en ligne ne suffit pas). Le client est informé et peut refuser simplement, au moment où vous recueillez l’adresse et dans chaque message. |
| Newsletter ou offres à un particulier qui n’a jamais séjourné | Consentement préalable. | Case à cocher, non précochée, distincte des conditions générales. |
| Offres de partenaires (billets d’avion, activités d’un tiers) | L’exception des clients ne s’applique pas : la CNIL cite justement le cas d’un hôtel qui enverrait des offres d’avion de partenaires après une réservation. | Consentement préalable. |
| Séminaires, groupes : adresses professionnelles | La prospection peut reposer sur l’intérêt légitime si son objet est lié à la profession de la personne. | Informer la personne et lui permettre de s’opposer. |
Recueillir l’adresse sans se tromper
Deux finalités, deux choix : l’adresse sert à envoyer la facture et les informations du séjour (service), et, si le client le souhaite, à recevoir les nouvelles et offres de l’établissement (case séparée, décochée). Chaque message identifie l’expéditeur et propose de se désabonner, et la demande est ensuite respectée durablement. Pour une inscription à une newsletter, la double confirmation (« double opt-in ») ajoute une étape : l’inscrit clique sur un lien unique reçu par message, ce qui vérifie l’adresse avant son entrée dans la liste (description de Mailchimp).
Côté conservation, le référentiel de la CNIL sur la gestion des activités commerciales donne un repère non contraignant (questions-réponses de la CNIL) : pour un client, la durée de la relation commerciale puis trois ans ; pour un prospect, trois ans à compter de la collecte ou du dernier contact venant de lui, comme un clic sur un lien d’un e-mail. Passé ce délai, vous pouvez lui demander s’il souhaite continuer à recevoir vos messages ; sans réponse positive et explicite, les données devraient être supprimées ou archivées.
Pré-arrivée : la séquence d’e-mails automatisés avant le séjour
Voici un calendrier type pour une séquence d’e-mails de pré-arrivée. Les délais sont des repères de bon sens, à adapter à la durée de la réservation et à la façon dont vous accueillez : aucune règle ne les impose.
- La confirmation, tout de suite. Récapitulatif du séjour, coordonnées de l’établissement, conditions d’annulation, moyen de modifier la réservation. C’est un message de service : il reste informatif.
- Les informations pratiques, quelques jours avant. Adresse et plan d’accès, horaires d’arrivée et de départ, stationnement, ce qui est compris dans le séjour. Un seul bouton, vers la page « Contact et accès » du site.
- Des idées autour du lieu, un peu avant le départ. Une ou deux suggestions de la saison (balade, marché, événement) et le lien vers la page « alentours » du site. Plus bas, six pages de sites réels qui jouent ce rôle.
- Les consignes d’arrivée, la veille ou le matin. Comment on vous accueille, à quelle heure, qui joindre en cas de retard. Court, lisible sur téléphone.
- Les services en plus, à part. Petit déjeuner, dîner, spa, navette : c’est le seul message promotionnel de la séquence. Gardez-le séparé des informations pratiques et appliquez-lui les règles de la prospection (tableau ci-dessus).
Pour que ces e-mails se déclenchent seuls, il faut un point de départ fiable : la date d’arrivée enregistrée dans la réservation. C’est ce que permet de programmer Booky, qui envoie des e-mails avant et après l’arrivée des clients, ou un outil d’e-mailing relié à vos réservations (voir plus bas).
Des pages de sites réels à relier dans ces e-mails
Un e-mail d’avant séjour ne doit pas tout raconter : il renvoie vers une page du site, qui, elle, peut s’étendre. Voici six pages de sites que nous avons réalisés et qui servent à cela, relevées le 17/10/2026. Il s’agit de pages de leurs sites, pas de leurs e-mails.
Villa Bellerose
Maison d’hôtes · Beutin (Côte d’Opale)
La page « La Région » situe la maison entre campagne et mer : Montreuil-sur-Mer et Étaples à 5 km, Le Touquet à 10 km, avec des onglets À voir, Grand air, En famille, Marchés et Agenda.
À retenir
- Un lien idéal pour l’e-mail d’idées autour du lieu.
- L’onglet Agenda permet de mettre en avant les événements de la saison.
- Type
- Maison d’hôtes
- Lieu
- Beutin (Pas-de-Calais)
Chez MV
Chambres d’hôtes · La Ferté-Gaucher
La page « Alentours » présente le tourisme à La Ferté-Gaucher et dans ses environs : le vélorail de Ferra Botanica (13 km aller-retour), Provins, la route du Champagne, le vélo et la randonnée.
À retenir
- Une page par centre d’intérêt (vélo, randonnée, patrimoine) à lier selon le profil du voyageur.
- Les distances données aident à choisir avant de venir.
- Type
- Chambres d’hôtes
- Lieu
- La Ferté-Gaucher (Seine-et-Marne)
Le Flocon d’Argent
Hôtel de montagne · Les Gets
La page tourisme présente les Portes du Soleil (120 km de pistes entre Les Gets et Morzine, plus de 600 km sur l’ensemble du domaine), les activités d’été et les événements de l’année.
À retenir
- Une page à relier dans l’e-mail de la saison d’hiver comme dans celui de l’été.
- Les événements de l’année donnent une raison de revenir.
- Type
- Hôtel de montagne
- Lieu
- Les Gets (Haute-Savoie)
Sous Les Platanes
Maison d’hôtes · Velaux
La page « Que voir, que faire » liste les commerces, restaurants et balades, avec le Parc national des Calanques à environ 45 minutes et le Village des Automates à 10 ou 15 minutes. Elle se termine par l’invitation à réserver au meilleur tarif sur le site officiel.
À retenir
- Les temps de trajet évitent les questions avant l’arrivée.
- La page renvoie à la réservation sur le site officiel.
- Type
- Maison d’hôtes
- Lieu
- Velaux (Bouches-du-Rhône)
Home Sweet Home Paris
Locations de prestige · Paris
Une section de l’accueil, « Nos adresses confidentielles », invite à découvrir Paris comme un initié : musées et expositions, Paris central, tables d’exception. Le site tient aussi un blog.
À retenir
- Un contenu de conciergerie à envoyer avant l’arrivée.
- Le blog fournit des sujets pour des messages d’après séjour.
- Type
- Location de prestige
- Lieu
- Paris
Augustins 1261
Hôtel de luxe · Avignon
Le blog publie les « dernières actualités et recommandations pour un séjour de luxe à Avignon », par exemple un article consacré à la Maison Brotte.
À retenir
- Chaque article du blog peut devenir le lien d’un e-mail.
- Un blog alimente les e-mails d’après séjour sans réécrire de texte.
- Type
- Hôtel de luxe
- Lieu
- Avignon (Vaucluse)
Après le séjour : merci, avis, retour
La séquence d’après séjour tient en trois messages, espacés. Le premier remercie, le deuxième demande un avis, le troisième invite à revenir.
| Moment | Message | Précaution |
|---|---|---|
| Le lendemain du départ | Un merci court, personnel, qui rappelle un détail du séjour. | Aucune offre : le message sert à remercier. |
| Quelques jours après | Une demande d’avis, avec le lien direct vers votre fiche Google. | Ne liez aucun avantage à l’avis et ne sollicitez pas seulement les clients satisfaits (voir ci-dessous). |
| Plus tard, selon la saison | Une invitation à revenir, avec le lien vers votre page de réservation en direct. | Client existant et service similaire, ou consentement (voir plus haut). |
La demande d’avis, sans incitation
Google permet aux établissements de demander des avis, par exemple en partageant un lien ou un code QR vers leur fiche ; le client a besoin d’un compte Google pour publier son avis. Voir la page d’aide de Google Business Profile sur les demandes d’avis.
Pour décider où diriger vos clients (Google, Booking ou ailleurs), lisez Avis Google vs Booking : où encourager vos clients à commenter, et pour entretenir votre note, comment conserver de bons avis sur sa fiche Google.
Quels contenus mettre dans vos e-mails
Un e-mail utile répond à une question que le client se pose à ce moment-là. Quelques idées, par moment du séjour :
- Avant l’arrivée : comment venir, où se garer, à quelle heure arriver, ce que l’hébergement comprend.
- Autour du lieu : les visites, les marchés, les balades, les restaurants voisins, les événements de la saison.
- Pendant le séjour : une personne à joindre, les règles de la maison, les services proposés sur place.
- Après le séjour : un merci, un lien d’avis, une nouvelle de l’établissement, la saison suivante.
Ces contenus changent peu d’un type d’hébergement à l’autre, mais leur ton et leur durée de lecture varient : une résidence de type appart’hôtel ou un resort n’écrivent pas comme une auberge ou des bungalows. Un restaurant peut appliquer la même méthode (rappel de réservation, remerciement).
Écrire l’objet et le corps du message
- Un objet qui dit quoi et quand : « Votre séjour du 12 au 15 : informations pratiques ».
- Un seul bouton principal par message : « Voir comment venir », « Découvrir les alentours », « Réserver à nouveau ».
- Des paragraphes courts et des images légères : le message doit se lire sans attendre sur un téléphone.
- L’essentiel écrit en texte, pas dans une image : le message reste compréhensible quand la messagerie bloque les images.
- Un lien de désabonnement dans chaque message qui n’est pas strictement lié à la réservation.
Automatiser ces séquences : HubSpot, Mailchimp ou Booky
Une séquence automatisée se compose d’un déclencheur (une réservation, une inscription), de délais, éventuellement de conditions, puis d’un envoi. Plusieurs outils savent le faire ; d’après leur documentation officielle, consultée le 17/10/2026 :
| Outil | Ce que la documentation indique | Pour une séquence d’hôtel |
|---|---|---|
| HubSpot | Les workflows peuvent être déclenchés par des filtres, des événements, un calendrier ou un webhook. Un délai « jusqu’à une propriété de date » fait agir le workflow le jour de cette date, ou un nombre de jours, d’heures ou de minutes avant ou après. Les e-mails marketing de workflow demandent un abonnement Marketing Hub Starter, Professional ou Enterprise (détail des offres). | Si la date d’arrivée est enregistrée dans une propriété de date du contact, le message d’informations pratiques peut partir quelques jours avant. |
| Mailchimp | Un « parcours » enchaîne des déclencheurs, des délais, des conditions et des actions (envoi d’e-mail, désabonnement…). Les outils disponibles dépendent du forfait. | Convient à une série après inscription ou après séjour ; vérifier ce que permet le forfait. |
| Booky | Le moteur de réservation de Hotel Web Design permet de programmer des e-mails avant et après l’arrivée des clients. | Les messages partent des réservations déjà enregistrées, sans outil supplémentaire. Voir la page du moteur de réservation et channel manager. |
Les offres et les noms de fonctions évoluent : avant de choisir, relisez la documentation de l’outil à la date du jour et vérifiez qu’il traite bien une date d’arrivée en entrée.
Réussir l’envoi : l’authentification du domaine
Un e-mail parfait qui arrive dans les courriers indésirables ne sert à rien. D’après les règles d’envoi publiées par Google pour Gmail (Email sender guidelines), tous les expéditeurs doivent authentifier leur domaine d’envoi avec SPF ou DKIM, envoyer par une connexion TLS et garder un taux de spam sous 0,3 % (Google recommande de rester sous 0,10 %). Au-delà de 5 000 messages par jour vers des comptes Gmail personnels, il faut en plus SPF et DKIM ensemble, DMARC, et un désabonnement en un clic dans les messages marketing.
Un hôtel envoie rarement autant de messages, mais ces bonnes pratiques valent pour tous : demandez à la personne qui gère votre nom de domaine de configurer l’authentification de l’adresse d’envoi, plutôt que d’expédier depuis une adresse sans réglage.
Mesurer sans se fier au taux d’ouverture
Le taux d’ouverture a perdu de sa fiabilité. Apple décrit sa protection de l’activité de Mail comme un téléchargement du contenu distant en arrière-plan, que le destinataire ouvre ou non le message (Mail Privacy Protection) : une « ouverture » comptée par un outil peut donc n’être qu’un chargement automatique. La CNIL ajoute qu’un pixel de suivi d’ouverture n’est pas exempté de consentement par défaut, sauf exemption dont toutes les conditions sont réunies, et recommande d’informer les personnes de son existence (recommandation sur les pixels dans les courriers électroniques).
Mieux vaut suivre ce qui compte pour un hébergement : les clics vers les pages visées, les réponses reçues et, surtout, les réservations directes qui suivent un message. Un lien propre à chaque message (un paramètre dans l’adresse) suffit à relier une réservation à l’e-mail qui l’a provoquée. Et quand des messages ne sont jamais ouverts, la CNIL considère que le canal atteint mal la personne : l’expéditeur peut par exemple cesser les envois, en réduire la fréquence ou passer par un autre canal.
La page d’arrivée : ce que le client doit trouver
Un e-mail convaincant échoue si la page où il mène n’est pas claire.
- La page promise. Le bouton mène à la page annoncée (accès, alentours, réservation), pas à l’accueil.
- Une page lisible sur téléphone. Testez-la sur plusieurs appareils ; voir prendre les bonnes mesures pour concevoir un site d’hôtel.
- Le même prix partout. Le client qui lit un tarif dans l’e-mail doit retrouver ce tarif sur la page de réservation.
- Un chemin court vers la réservation en direct. Voir comment augmenter les réservations directes d’un site hôtelier et les leviers web pour reprendre la main face aux OTA.
Hotel Web Design figure dans l’annuaire officiel des partenaires de connectivité Google Hotels. Les liens de réservation gratuits de Google mènent eux aussi vers votre page de réservation ; voir comment en profiter.
Erreurs fréquentes à éviter
- Envoyer la même offre à tout le monde. Un client d’affaires et une famille n’attendent pas le même message.
- Mêler informations pratiques et publicité dans un seul e-mail : le message risque d’être requalifié en prospection.
- Coupler avis et avantage : interdit par Google.
- Oublier le désabonnement ou le rendre difficile.
- Envoyer des offres de partenaires sans consentement.
- Ne regarder que les ouvertures, sans suivre les réservations.
- Multiplier les liens : un seul chemin par message, c’est plus de clics sur ce qui compte.
Pour toucher aussi ceux qui n’ont pas donné leur adresse
L’e-mail s’adresse à ceux qui vous ont déjà confié leur adresse. Pour les autres, d’autres leviers mènent vers votre page de réservation : la publicité pour hôtels et restaurants (Facebook, Instagram, TikTok), la fiche Google de l’établissement, Google Ads et Google Hotel Ads. Pour être trouvé sans publicité, voir améliorer le référencement de son hôtel, le référencement naturel pour hôtels et les techniques de référencement pour les sites de réservation.
Pour replacer l’e-mail dans l’ensemble de votre communication : le guide du web-marketing pour l’hôtellerie et la restauration, augmenter les réservations directes sans augmenter son budget marketing et l’agence web pour le tourisme.
Questions fréquentes sur l’emailing d’hôtel
Que peut-on envoyer à un client sans son consentement ?
Les messages liés à la réservation (confirmation, accès, consignes d’arrivée, facture) relèvent de l’exécution du contrat, pas de la prospection, à condition de rester informatifs. Pour une offre commerciale, la CNIL demande en principe un consentement ; elle prévoit une exception pour un client existant, avec des produits ou services similaires, s’il a été informé et peut refuser simplement.
Quels e-mails automatiser avant l’arrivée d’un client ?
Une séquence de pré-arrivée comprend en général la confirmation, les informations pratiques quelques jours avant, des idées autour du lieu, les consignes d’arrivée la veille ou le matin, puis, à part, les services en plus. Les délais sont des repères à adapter à votre accueil.
Peut-on proposer une remise en échange d’un avis ?
Non. La politique de Google sur les avis interdit d’offrir une remise ou un avantage en échange d’un avis, ainsi que de ne solliciter que les clients susceptibles de laisser un avis positif. Remerciez, demandez l’avis avec le lien de votre fiche, et gardez toute offre pour un autre message.
Le taux d’ouverture est-il fiable ?
Pas vraiment. La protection de l’activité de Mail d’Apple télécharge le contenu distant en arrière-plan, que le message soit ouvert ou non. Suivez plutôt les clics vers vos pages et les réservations directes, avec un lien propre à chaque message.
Combien de temps conserver les adresses e-mail ?
La CNIL donne un repère non contraignant : pour un client, la durée de la relation commerciale puis trois ans ; pour un prospect, trois ans à partir de la collecte ou de son dernier contact (un clic sur un lien, par exemple). Passé ce délai, demandez-lui s’il souhaite continuer, sinon supprimez ou archivez.
Faut-il un outil spécialisé pour envoyer ces e-mails ?
Pas nécessairement. Booky, le moteur de réservation de Hotel Web Design, permet de programmer des e-mails avant et après l’arrivée des clients à partir des réservations. HubSpot et Mailchimp proposent aussi des parcours automatisés, selon l’offre souscrite ; HubSpot peut caler un envoi avant ou après une date enregistrée, comme la date d’arrivée.
